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Cómo retener y fidelizar tus clientes

8 octubre, 2020

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Cómo retener y fidelizar tus clientes

Cuando emprendes un negocio lo más difícil puede ser darte a conocer y generar esa confianza con tu público objetivo. 

Sabemos que es un trabajo de todos los días y lo que es aún más difícil es crear esa fidelización y retención. 

Para comenzar a hablar sobre este tema quisiera explicarte la diferencia entre uno y otro. Si de retención se trata, nos referimos a las acciones que podemos hacer para tratar de “salvar” la relación con un cliente que no se encuentra completamente satisfecho con la compra y queremos “mantenerlo” a nuestro favor, a diferencia de fidelizar, en este caso el cliente se encuentra satisfecho con la marca y lo que queremos es aumentar o mantener su consumo. 

Hablando en términos publicitarios es más económico que un cliente nos vuelva a comprar, a que uno nuevo nos compre. El costo por adquisición es más barato y el retorno que nos trae ese cliente recurrente es mayor.

¿Cómo podemos esperar que un cliente vuelva a comprarnos? 

Fácil, si la experiencia de compra de ese cliente es buena y memorable, probablemente cuando vuelva a sentir la ‘necesidad’ nos buscará. Además un cliente satisfecho tiene muchas probabilidades de comentar entre su círculo cercano la experiencia de compra, lo que nos genera un alcance mayor, con un costo por adquisición casi nulo, y esos nuevos «referidos» vendrán con la certeza de que somos una buena marca, ya que se la recomendó alguien de confianza.

¿Qué puedo hacer para retener a un cliente insatisfecho? 

  • Debes mostrar que realmente te interesa su situación. Recuerda que el cliente pudo tener una mala experiencia, sea por tu responsabilidad (demoras en el envío, fallos en el producto, otros) o por la responsabilidad de un tercero (pasarela de pagos o empresa de envíos). Lo importante es que puedas mostrar interés en lo que sucede, empatía y siempre una gran disposición. 
  • Ofrecer descuentos, podrías ofrecer un descuento en su próxima compra si por alguna razón lo que recibió no era lo que esperaba, así podrás pedir una “siguiente oportunidad” y reivindicarte. 
  • Ofrecer cambio con envío gratis, como te comentaba antes, si hay fallos en el producto por o por talle, (depende de tus políticas de cambio) podría ser una buena oportunidad para ofrecerle un cambio, así el cliente notará tu disposición por ayudar. 

¿Cómo puedo fidelizar a mis clientes? 

Ya vimos que fidelizar se trata de mantener una buena relación con un cliente que ha tenido una buena experiencia de compra. En este caso lo que puedes hacer es: 

  • Prestar mucha atención a la posventa
  • Debes hacer seguimiento de los envíos así estarás al tanto de cada movimiento y demora para poder dar una respuesta oportuna a las consultas.
  • Pedir feedback luego de entregado el producto es una idea inteligente, recuerda preguntarle a tu cliente ¿Qué tal la recepción del producto? ¿Qué te pareció? ¿Era lo que esperabas??. Dar consejos de uso en este punto sería de gran ayuda. 
  • Incentivar a nuevas compras: cuando envías tu producto podrías crear unas etiquetas que incluyas en el paquete con un código de descuento específico, así sabrás con el uso de ese código qué clientes están comprando de nuevo. 
  • Puedes pedirle a tus clientes que te etiqueten en sus historias (y repostearlas en tu cuenta) usando tus productos, así creas cercanía con ellos y además te das a conocer entre su público. 

¿Qué publicidad inteligente me ayudará con la retención y fidelización? 

  • Hacer pauta específica para quienes abandonaron el carrito, ya que puedes ofrecerles descuentos como un incentivo para culminar sus compras. 
  • Hacer pauta para los fans de la marca haciéndolos sentir especiales y queridos. 

Por último y muy importante, ¡para retener y fidelizar clientes debes dar disfrute de compra y cumplir con lo prometido!

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