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La importancia de la atención personalizada en tu E-commerce [Por Jivochat]

27 abril, 2021

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La importancia de la atención personalizada en tu E-commerce [Por Jivochat]

Para muchos clientes, lo más importante para decidir comprar o no en un E-commerce no es el precio o la calidad del producto o servicio, sino la experiencia de compra. Y muy relacionado con la calidad de la experiencia está la atención personalizada.

Aunque muchos lo relacionan con el trato con el cliente o prospecto y llamarle por su nombre, es más que eso. Hoy la atención personalizada pasa más por comprender el perfil y las necesidades, para así anticiparse y ofrecer siempre ofertas personalizadas.

A continuación, algunas reflexiones sobre lo importante que es brindar atención personalizada en tu E-commerce.

Atención personalizada = Mejor experiencia de compra

La experiencia de los clientes comienza a construirse con la primera interacción con una marca, incluso puede ser desde antes si se tiene en cuenta el WOM (Word Of Mouth). 

Desde las publicaciones por redes sociales hasta los boletines informativos o newsletters que reciben en su correo electrónico, incluyendo también cada vez que navegan por tu sitio web o E-commerce. Todo es parte de la experiencia del cliente.

Con una estrategia de segmentación y un embudo de ventas bien construido, podrás entregar el mensaje correcto, en el momento correcto y al prospecto correcto.

Sin embargo, cuando los clientes se encuentran en las fases finales del embudo, las dudas son más específicas y también decisivas en el proceso de compra, es allí donde la atención personalizada se hace relevante.

Ofrecer canales por los que los clientes puedan contactar con el equipo de servicio al cliente y solventar sus dudas de forma directa y rápida significa que hay mayores posibilidades de cerrar ventas.

Si el canal de contacto o venta por el que los clientes acuden a ti son las redes sociales, en especial Facebook e Instagram, entonces tus agentes de servicio al cliente, equipo de ventas o community manager han de estar capacitados para responder todas las preguntas y guiar un proceso de compra dentro de este mismo canal.

La atención personalizada mejora la experiencia de los clientes cuando las marcas son capaces de darles lo que buscan dentro del mismo canal de comunicación por el que acudieron a ellas.

Hoy es común que muchas marcas decidan llevar todas sus conversaciones en WhatsApp, algo que no está mal, pero digamos que esto no es ni clientecentrista ni omnicanal, que son dos fuertes tendencias del servicio al cliente.

Por eso, si quieres tener una página web realmente profesional, que sirva como plataforma para vender pero también como un canal de comunicación directa con los clientes, entonces el chat en vivo es una solución para ti.

Un chat en vivo no solo te hará la vida más fácil en cuanto a comunicación, sino que te ayudará a vender más y mejorar la experiencia de los visitantes, que podrán contactarte cuando tengan cualquier duda. Incluso podrás ser tú quien los contacte si escoges un servicio de chat que ofrece invitaciones proactivas con mensajes personalizados.

Además, un chat en vivo en tu E-commerce facilita el proceso de captación de leads y la obtención de datos relevantes para hacer ofertas personalizadas.

Conoce tus productos o servicios

La atención personalizada sólo tiene sentido si conoces realmente lo que ofreces y cómo esto es una solución para los clientes. Esa es una máxima de los negocios online.

Quienes hagan parte del departamento de ventas online o de servicio al cliente, deben conocer perfectamente el stock o el catálogo de servicios y además contar con herramientas y entrenamiento que les permitan hacer sugerencias personalizadas a los visitantes.

Imagina por un momento la siguiente conversación en el chat en vivo de una tienda online:

–          Cliente: “Hola! Quisiera saber si tienen este bolso en color negro, o alguno similar también en negro.”

–          Agente: “¡Hola! Por favor, dame unos minutos para chequear nuestro stock.”

Aunque el agente estuviera listo para brindar una rápida atención personalizada, seguramente con la mejor de las intenciones y disposición, no contaba con las herramientas necesarias para brindar una respuesta rápida y oportuna. Es muy probable que el cliente abandone el chat si el tiempo de espera se prolonga más de un par de minutos.

Y así podría ocurrir con cualquier tipo de consulta relacionada a las características de un producto o servicio, así como a la forma en que se diferencian algunos productos o servicios, la forma en la que se usan, entre muchas otras dudas válidas y frecuentes.

Cuando un cliente acude en busca de atención personalizada, espera que tengas todas las respuestas. Y más que eso, también espera que las des rápidamente.

En el caso que te apoyes en chatbots para automatizar los procesos de atención y ventas, es recomendado que uses alguna herramienta de comunicación omnicanal para que un agente de servicio al cliente pueda supervisar la conversación y entrar en el chat en caso que el bot no esté programado para ofrece una respuesta.

Haz seguimiento de las interacciones

Por último pero no menos importante, la atención personalizada te ayuda a deleitar a los clientes en el proceso, incluso en la etapa postventa.

Para potenciar la atención personalizada, realiza seguimiento de las interacciones de los usuarios y así podrás continuar las conversaciones que se dejaron a medias o conocer de antemano los intereses de los clientes al saber si dejaron un carrito abandonado, cuáles son los contenidos que han consumido y otro tipos de acciones de tu interés.

Un software de CRM podrá ser la herramienta adecuada, aunque también puedes usar un gestor de leads y herramientas similares. De esta forma tendrás una base de datos que facilita una atención personalizada y contextualizada, lo que aumenta tus posibilidades de vender.

El seguimiento de las interacciones también te ayudará a reducir la tasa de carritos de compra abandonados y todo el historial de compras de un cliente, de tal manera que puedas hacer estudios sobre tus clientes y tus productos o servicios.

Brinda atención personalizada a tus visitantes durante y mejora tu tasa de conversiones así como la tasa de retención de cliente. Prueba el chat web en vivo de Jivochat para hablar con tus visitantes en tiempo real, conectar otros canales de comunicación y hacer seguimiento a lo que hacen dentro de tu página web.

Puedes integrar el chat web en vivo de Jivochat con Wobiz siguiendo estos pasos: http://help.wobiz.com/support/solutions/articles/43000581670-c%C3%B3mo-incorporar-un-chat-en-l%C3%ADnea-con-google-tag-manager

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