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Entendiendo la UX de un chat en vivo efectivo [Por Jivochat]

10 diciembre, 2020

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Entendiendo la UX de un chat en vivo efectivo [Por Jivochat]

Descubre cómo puedes optimizar la experencia del usuario en tu Tienda a través de un chat en vivo. ¡El equipo de Jivochat nos lo cuenta en esta nota!

La tecnología ha cambiado drásticamente la comunicación entre las marcas y los consumidores, hoy la interacción inmediata es una de las características que más atrae y fideliza clientes.

Según Zendesk, el chat en vivo es el canal de comunicación con mayor nivel de satisfacción, alcanzando un sorprendente 92%.

Y esa no es la única estadística que respalda al chat en vivo como el nuevo canal favorito del público:

  • 41% de los clientes lo prefieren para contactar con atención al cliente (fuente: Kayako);
  • 79% lo prefieren porque ofrece respuestas instantáneas (fuente: EConsultancy);
  • 63% de los consumidores que usan el chat en vivo probablemente vuelvan a ese sitio web (fuente: EMarketer y Zendesk).

Esta preferencia se explica gracias a los patrones de consumo centrados en el internet y los dispositivos móviles, sumado a la experiencia de usuario (user experience o UX) que brinda la posibilidad de chatear en vivo con algún representante de la marca listo para responder preguntas o solventar problemas técnicos.

Si tienes un servicio de chat en vivo (o estás considerando usar una herramienta de chat) en tu Ecommerce, entonces la información que sigue te ayudará a entender mejor cuales son las características del chat en vivo que realmente atraen y satisfacen a los visitantes.

Anuncia el chat de forma clara

A veces, las ganas de aplicar técnicas de copywriting de impacto a todos los campos de texto de un sitio web nos pueden llevar a mandar mensajes ambiguos o vagos, que confunden a los clientes sobre lo que realmente queremos decir.

Un ejemplo claro está en acompañar el botón del chat con mensajes como “hacer una pregunta” e incluso frases más relacionadas con su industria como “hablar con un asesor” o similares.

Ciertos visitantes podrían sentirse intimidados para asumir el “compromiso” de hablar con un asesor o vendedor. Mientras que otros asumen que la invitación a hacer preguntas los llevará hacia la sección de FAQ o un formulario, no hacia un canal de atención inmediata. Además, no quieren dar sus datos para evitar llenar su bandeja de spam.

Los sitios de ventas online quieren atender a los visitantes rápidamente para elevar sus posibilidades de vender; por eso quieres que la UX de tu chat sea fluida y que los visitantes entiendan perfectamente los call to actions, especialmente si estos pueden llevar a una venta.

Frases directas como “chatea con nosotros”, “habla con nosotros” o “chat en vivo” resultan más efectivas para generar y convertir leads, así como para obtener más clientes y fidelizarlos gracias a la rápida atención.

Anunciar tu chat en vivo de forma clara hace una simple invitación a los visitantes: a mantener una conversación; nada muy comprometedor ni protocolar, sino algo inmediato y casual. Esta es una clave para mejorar tu chat sin importar el tipo de emprendimiento online que tengas en marcha.

Elige un icono simple, reconocido universalmente

Este punto está estrechamente relacionado con el anterior, la claridad evita las ambigüedades que pueden llevar a perder clientes.

Dice un refrán que “una imagen dice más que mil palabras”, y seguro estaremos de acuerdo en que el icono correcto puede resumir muchas palabras.

El icono es la entrada de la UX de un chat en vivo, si este manda el mensaje adecuado (nunca mejor dicho), entonces atraerá más visitantes y será más efectivo.

La nube de texto es por excelencia el icono que asociamos con “chatear”. Después de todo, lo hemos visto en caricaturas y la tecnología lo redimensionó con los SMS y las aplicaciones de mensajería.

Los símbolos del teléfono y un sobre de correo se entienden como formas de comunicación, por lo que también transmiten un mensaje eficaz.

Sin embargo, algunas marcas eligen identificar su chat en vivo con el icono de un robot, el cual está asociado a los chatbots.

Esto es apropiado si se ofrece un chatbot (sea simple o avanzado) como la única vía para interactuar con los visitantes, pero si también se cuenta con chat en vivo, no es recomendado encasillarse en un icono que podría crear una asociación negativa.

Y es que según Zendesk, el 70% de los consumidores prefiere hablar con un agente humano que con una inteligencia artificial de chat.

Por otro lado está el icono de los headphones o auriculares, el cual también es elegido por algunas marcas. Sin embargo, este se asocia más con los call centers de atención al cliente para resolver problemas técnicos que con el chat en vivo.

Puede que haya clientes que comprendan el mensaje con estos dos últimos, pero seguro que muchos otros se fueron del sitio web sin saber exactamente que esas marcas cuentan con un chat en vivo.

Mantenlo simple, combina las palabras correctas con un icono fácilmente reconocible.

Muestra qué tan rápido estará disponible un agente

La inmediatez es la meta a seguir con el chat en vivo, sin embargo, es una realidad que muchas veces los agentes tardan algunos minutos en estar disponibles.

Pero eso no es problema, pues según Hubspot, el 60% de los consumidores tienen expectativas de recibir respuestas inmediatas, pero están dispuestos a esperar hasta 10 minutos.

Lo que es realmente importante es anunciar si en ese momento hay agentes disponibles; y si no lo están, en cuánto tiempo lo estarán.

El tráfico de un sitio web suele estar bien definido, pero eso no quiere decir que no llegará un cliente queriendo chatear en un horario poco usual. Si no hay agentes en línea, lo mejor que puedes hacer es informar el horario de atención y ofrecer un formulario de contacto para que los agentes se pongan en contacto el día y hora que el visitante indique.

Otros elementos a considerar de la UX de chats en vivo

Los usuarios también vivirán experiencias con mayor percepción positiva si:

  • Reciben mensajes de saludo o bienvenida;
  • Abren el chat en la misma pestaña;
  • Diferencian claramente los mensajes enviados de los recibidos;
  • Pueden cargar archivos al chat;
  • Los colores de fondo, fuente y otros elementos son amigables;
  • Reciben mensajes proactivos con ofertas e información de interés.

Conocer la UX del chat en vivo implica saber lo que el cliente busca en un chat, cómo percibe sus diferentes elementos y si las funciones del mismo facilitan la interacción o siguen existiendo barreras.

Elige un chat en vivo que te permita personalizar los elementos aquí mencionado y que incluya estas funciones para soñar en grande y vender más en tu ecommerce.

¿Quieres integrar un chat en vivo en tu Ecommerce? ¡Házlo con Jivochat! Puedes ver cómo hacerlo en este tutorial.

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