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5 tendencias de servicio al cliente a poner en práctica en 2021 [Por Jivochat]

13 enero, 2021

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5 tendencias de servicio al cliente a poner en práctica en 2021 [Por Jivochat]

El 2020 fue un punto de inflexión que llevó a muchas marcas a ampliar u optimizar su presencia online. Esta avalancha dentro del ecosistema digital hace ver que el 2021 será un año especial, mucho más movido y decisivo que los anteriores.

Las tendencias serán más marcadas y también será mucho más importante sumarse a ellas para no quedarse atrás, especialmente en términos de servicio al cliente, pues ahora hay mucha más competencia en el mercado.

Si recién abriste tu tienda en línea o estás pensando en crear tu propio ecommerce, te conviene conocer estas cinco tendencias de servicio al cliente que te ayudarán a vender más por internet y retener más clientes durante 2021:

1. Comunicación omnicanal

Sin duda alguna, uno de los aspectos que más han cambiado en el comportamiento del consumidor es la comunicación.

Ahora casi todas las redes sociales tienen su propio chat o centro de mensajes, incluso recientemente Instagram y Facebook están facilitando una fusión de su chat si los usuarios así lo desean. Y los clientes usan cada vez más la mensajería interna de las aplicaciones para comunicarse con las marcas y con sus amigos, familiares y conocidos.

Esto sin olvidarse de las llamadas telefónicas, los correos electrónicos ni de las visitas a las tiendas que les gustan. El reto es que los usuarios esperan poder “hablar” con una marca a través de WhatsApp y luego continuar la conversación que antes llevaban usando Instagram. Además, esperan poder comprar en línea exactamente lo mismo que vieron en la tienda. Y eso solo es posible al aplicar la omnicanalidad.

Unir los canales de comunicación y el inventario parece una locura en términos de logística, pero afortunadamente, hay numerosas herramientas de marketing digital que pueden ayudarte a mejorar la comunicación para lograr la omnicanalidad y siempre servir a tus clientes de forma excelsa, sin importar el canal que prefieran para comunicarse.

2. Chat en vivo

Seguro estaremos de acuerdo en que esta tendencia no puede catalogarse como “novedosa” en 2021, pero eso no desmiente que según datos de Econsultancy, más del 50% de los internautas dicen que esperan ver pronto la función chat en vivo en las páginas que frecuentan.

Esto implica que muchas marcas aún no disponen de un canal de comunicación directo en su sitio web.

Y eso no es algo muy conveniente por estos días, pues el chat en vivo es el canal de comunicación que mayor satisfacción da a los usuarios: entre el 73% y el 81% se ubican las encuestas de diversas empresas y firmas consultoras.

Este servicio ofrece un tiempo de respuesta más corto en comparación con otros canales, lo que es una de las causas por las que las marcas que aplican la omnicanalidad arrasan en sus respectivos mercados, pues usan herramientas que concentran todos los chats en una sola app de comunicación.

Algunas marcas tratan erróneamente de solucionar sus problemas con un chatbot. Esta puede ser una solución en algunos casos, pero ha probado ser una mejor solución el usar chatbots para dirigir a los clientes al departamento correcto, donde luego los atenderá un agente especializado.

Por eso el chat en vivo merece una mención aparte, pues es el canal de comunicación directa entre una web (que no una marca) y sus visitantes. Si has decidido crear un blog, una página corporativa o un ecommerce, asegúrate ofrecer a tus visitantes una vía de contacto directa, dentro de tu mismo sitio web.

3. Agent Experience (AX)

Durante los últimos años, el Customer Experience ha sido uno de los elementos de mayor peso para los usuarios al momento de elegir sus marcas favoritas, es decir, al momento de adquirir con productos o servicios.

Pronto se hizo evidente que la experiencia del usuario al disfrutar del servicio al cliente está supeditada a cuán útil resulta para este usuario la atención brindada.

La tendencia de enfocarse en el Agent Experience significa darles a los agentes todas las herramientas para que puedan brindar una atención completa. Probablemente, esto elimine las barreras entre departamentos para marcas que ofrecen productos o servicios relativamente simples.

Y eso no es algo negativo, sino todo lo contrario, simplifica el protocolo que muchas veces se sufre al contactar con una marca. Además, hace que la atención sea más rápida y permite a las marcas calcular mejor el número de agentes que realmente necesitan para dar una atención de primera.

Esto no quiere decir que la atención al cliente (entendida como soporte al cliente) haya muerto. Muchas marcas que ofrecen SaaS y productos complejos necesitan contar con agentes de atención especializados; pero en general, la figura del agente de servicio al cliente estará mutando hacia un empleado con más poder de resolución gracias a acceso a más herramientas y a una mejor comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.

4. Soporte proactivo

La proactividad es una de las actitudes más valoradas por estos días. Tanto como para que sea un enfoque que obligó a mutar a la cultura empresarial con respecto a la atención y el servicio al cliente.

El soporte proactivo es una de las tendencias para retener más clientes y optimizar el tiempo de trabajo del equipo de servicio al cliente, pues podría disminuir dramáticamente la cantidad de tiempo que invierten en responder consultas simples.

Básicamente se trata de responder las preguntas antes que surjan, esto es lo que hacen algunas marcas:

  • Agregar videos con instrucciones en su sitio web;
  • Envían correos con instrucciones de uso de un producto o servicio luego de una venta;
  • Amplían sus FAQ y a la vez las hacen más amigables;
  • Crear hubs de contenido;
  • Crean y difunden foros y grupos de redes sociales donde los usuarios comparten sus experiencias.

La clave está en la personalización, que los usuarios sientan que la marca hace todo por ayudarlos a ellos especialmente.

5. Más “móvil” que nunca

Un dato revelado por Google sugiere que no contar con un sitio web optimizado para dispositivos móviles equivale a cerrar tu tienda online al menos un día a la semana.

¡No tener un sitio responsive es casi un pecado de negocios!

Cada vez más personas deciden consumir contenido y hacer compras usando su teléfono móvil. Parece un poco obvio decir esto en 2021, pero un sitio web completamente optimizado para móviles es una ventana para mantener a una marca conectada con sus clientes y maximizar los métodos de monetización; después de todo el smartphone es el dispositivo que más usamos durante la semana.

Y aunque tu marca se haya quedado atrás, igual siempre tienes oportunidad de crear u optimizar tu sitio en un formato amigable para dispositivos móviles. Lo importante es que el contenido se pueda consumir cómodamente, que los catálogos se muestran y funcionan bien, y que el chat en vivo del sitio se pueda usar en la versión móvil y dentro de la misma ventana.

Para resumir, las tendencias de 2021 se basan en construir una estrategia de comunicación omnicanal, donde el chat en vivo es un protagonista, así como también la formación de los agentes de servicio al cliente, quienes ayudarán a la marca a aplicar el soporte proactivo; suma a todo esto un sitio (y servicio) realmente optimizado para dispositivos móviles y el 2021 sonreirá a tu marca.

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